提要：中国联通与百度公司的深度合作，是传统运营商服务转型的一次尝试，双方整合了最优势的资源，并对合作充满信心。
11月26日，中国联通正式与百度在多条产品线上达成战略合作，借助百度贴吧、百度知道、百度百科、百度文库、百度直达号产品，构建中国联通企业平台及知识分享型服务体系。
一直以来，中国联通非常重视在公共互联网平台上构筑服务渠道、提供贴心服务。随着互联网服务运营的进一步深入和行业竞争的加剧，如何维系保有用户成为摆在企业面前的重要课题。要增强用户的忠诚度和粘性，关键是要缩短同用户的沟通距离，培养用户的粉丝属性，并保持与他们的近距离、高频次接触。深谙服务用户之道的中国联通自然懂得这个道理，此次借助百度平台打造知识分享型服务体系，将成为中国联通用户粉丝经济建设的重要一环，对拓展服务营销生态圈具有重要意义。
中国联通公司表示，联通知识分享型服务体系暨开放知识库项目集自助互助咨询/查询服务、客户体验与服务受理、品牌宣传于一体。它改变了传统的客户服务模式，由内部知识库支撑客服服务用户的模式转变成内部知识库对外化、用户自助服务和用户服务用户的新模式。
近年来，中国联通在互联网服务方面推出了很多创新型举措，开放知识库这种用户间互助服务模式的知识平台，便是其中之一。随着互联网用户逐渐增多，越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务。业界也形成共识，人工干预越小，整体效率越高。传统服务方式更多的是在开放的平台进行封闭服务，受众的共享程度有限，服务结束后沉淀下来的知识难以直接分享传播。随着运营商不断在移动互联网时代谋求转型，越来越多地参与互联网产品内容的开发和产品的销售，对客服人员的服务解答能力和知识水平也提出了更高的要求。开放知识库不但可以将内部的知识开放共享到外部，减少人工服务压力，还可以吸收外部关于APP、手机终端等运营商缺失的知识内容，提高客服的解答能力和知识储备，最终提升客户服务的解决率和满意度。
本次合作是中国联通将内部知识库向互联网开放的一次创新，开放和无障碍的沟通方式会使得中国联通的业务、资费、活动更加透明，拉近与用户的距离。同时，借助百度知识平台，用户也可以参与到中国联通业务和产品的开发之中，真正做到从用户中来，到用户中去，此举也是中国联通借服务转维系的重要一步。百度也将有节奏地与中国联通一起共建此平台。本月联通官方吧上线，将整合百度知道、百度百科产品的内容，突出“一平台、全展现”的战略，将贴吧平台拓展为中国联通社会化营销的有利阵地；12月份完成中国联通知道平台升级，从被动接受问题转为主动生成问题；@中国联通，百度直达号正在调试，它将成为中国联通无线端服务营销的利器，真正做到让一切自由联通。
本次合作中，中国联通百度贴吧官方吧的建立尤其引人注目。官方吧为中国联通提供了一个与用户围绕产品和服务展开互动交流的便捷平台。基于此次战略合作，中国联通将通过贴吧官方吧践行以用户需求为导向，倾听消费者的声音，最大限度激发用户的参与度和融合度。用户既可以自助体验产品功能，获取官方服务支持，也可以互相交流，获得共鸣，通过相互感染增强粉丝认同感，有助于粉丝多元价值的深度挖掘，促进互联网用户向中国联通粉丝的转化，进而将粉丝转化为持续消费者，从而形成消费闭环。中国联通还将利用企业平台和粉丝的力量，拓展活动推广渠道。作为众多网络亚文化的发源地，百度贴吧的用户参与度和活跃度远远高于其他营销平台，其聚合特性更有助于中国联通精准推广自身业务，结合服务热点和贴吧原生热点，缩短营销链条并赢得更多创意营销机遇，让服务营销直达受众。未来一年贴吧团队会与中国联通客服团队一起，进行内容建设、客服入驻、粉丝经营、信息传播、活动策划等工作。
中国联通与百度公司的深度合作，是传统运营商服务转型的一次尝试，双方整合了最优势的资源，并对合作充满信心。
