圆通回应取消订单被记投诉：不存在咨询即处罚

驱动中国10月20日消息，圆通速递针对“客户取消快递订单被记为投诉”一事作出回应，就客户受到的身心不利影响致歉，并否认“咨询即处罚”“进线算投诉”等说法。

10月18日晚，有媒体关注到圆通一家加盟网点出现客户致电取消订单后被登记为投诉的情况，报道中还提及快递员上门时称被罚款、孕妇受惊吓进医院。圆通总部表示高度重视，已第一时间开展调查核实。

根据圆通说明，涉事网点为浙江杭州市余杭区仁和网点。该网点在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传递了错误信息，导致快递员误认为自己将面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通表示将全力配合客户处理后续事宜。

圆通同时指出，接受媒体采访的网点客服所称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“处罚100元一条”等说法均不属实。

在内部处理上，圆通称已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后方可重新上岗，并调离原服务区域；对浙江省区网管负责人作出处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员通报批评并责令整改。

圆通介绍，目前客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理，咨询类进线不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中出现一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间为10月19日08:58:59。

圆通再次就此事对客户造成的身心不利影响表达歉意。